Les citizen marketers à l’écran

Dans tous les domaines, les « citizen marketers » sont à la mode. En matière de transport et en France, la RATP a initié cette stratégie d’écoute depuis mai dernier. Depuis décembre 2007, la SNCF met aussi en place sa plateforme internet de dialogue avec les usagers. 17 interlocuteurs SNCF de divers domaines de compétences répondent aux remarques et questions plébiscitées en fonction de leur intérêt. Déjà plus de 5.000 contributions sont recensées.

Comment tirer parti de ces échanges ? Est-il possible de valoriser les expériences des individus lors de leurs déplacements ? Le bilan du site collaboratif de la RATP affiche seulement trois modérations sur 1200 interventions et beaucoup de propositions pertinentes concernent l’information (annonces sonores dans les rames de métro ou les temps d’attente à l’entrée des stations, etc.). Métro livrait un chiffre intéressant : 80% des internautes privilégient l’amélioration de l’offre existante plutôt que la création de lignes ou de services.

Pour autant, les opérateurs sont confrontés à la définition d’un lieu de dialogue intelligent avec leurs client où tous tirent profit du dialogue et où l’opérateur communique efficacement. Ces places de marché émergent. Ainsi, sur la côte Est des Etats-Unis, Clever Commute propose de l’information collaborative (du métro à la voiture) sans qu’aucun transporteur officiel n’y soit associé. Paradoxe ! c’est aux opérateurs de trouver leur place au sein de ces communautés d’usagers.

Le chemin de la simplicité est long. Là où les plateformes de la RATP et de la SNCF nécessitent un traitement des données, une application élémentaire comme Twitter (microblogging) permet aux clients et aux opérateurs d’échanger de l’information en temps réel… et de gérer efficacement les pertubations. Mise en place pour le Métro de San Francisco, ce système se décline à Londres. Elle est le fait d’un usager du Tube qui propose de souscrire à des flux d’informations pour chaque ligne, via son outil : Twitter Tube Tracker. Simple, non ?

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février 12, 2008. Audiences, Chronos, crowdsourcing, Navigation, Partages, Place de marché.

One Comment

  1. loichay replied:

    A free service that lets you see reports on traffic incidents in your local area using Twitter : http://www.commuterfeed.com

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